O contrato faz parte da experiência de consumo
Fevereiro 26, 2023
O contrato faz parte da experiência de consumo
Você já deve ter percebido, ou ouvido falar que atualmente vivemos em uma economia de experiência. Não basta entregar um produto ou prestar um serviço. É preciso proporcionar uma experiência para o consumidor. Isso, sem dúvidas, é um diferencial competitivo.
Já parou para pensar o motivo de bares que vendem drinks com copos diferentes, recadinhos, ou que possuem espaços instagramáveis fazerem um sucesso danado?
A resposta é simples: talvez os produtos nem sejam os melhores do mercado, mas eles entregam uma experiência diferente.
Com esses pequenos exemplos percebemos que a escolha de um produto ou serviço, vai muito além do produto em si ou do preço.
É como disse Carl W. Buehner: “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir.”
O Direito, apesar de tão tradicional, não consegue mais se esquivar dessa realidade. Não interessa mais somente o conteúdo técnico, a experiência profissional ou se os prazos são cumpridos com diligência. A forma como um resultado é entregue (transparência, eficiência) é um diferencial competitivo.
As pessoas que procuram um serviço jurídico, na maioria das vezes, estão passando por uma situação complicada ou por um momento muito importante. Problemas na família, na saúde, no trabalho, a compra de um imóvel, entre outros. E qual é a experiência que nós proporcionamos a essas pessoas?
No que tange aos contratos, as empresas e advogados se esquecem que eles fazem parte da experiência de consumo.
Você não acha contraditório uma empresa expor um produto ou um serviço maravilhoso e na hora de fechar o contrato, esta revelar um descaso com a transparência e segurança da operação?
Contudo, especialmente quando se trata de contratos consumeristas, a atenção à experiência contratual deve ser redobrada. Ela deve refletir a relação de confiança e a importância do consumidor como cliente.
Quantos processos e insatisfações poderiam ser evitados com a apresentação de um contrato mais claro e humanizado?
Não estamos falando apenas sobre aparência, mas em um contrato estratégico.
Na minha experiência no contencioso consumerista, já me deparei com muitos casos fundados no desconhecimento ou ausência de entendimento de certas cláusulas, que se escritas de forma adequada e com a utilização de elementos visuais corretos, evitariam grandes prejuízos e uma litigância desnecessária.
O Legal Design (Design Jurídico) tem consciência de que o contrato faz parte da experiência de consumo e do impacto, a longo prazo, de um contrato ruim (litigância excessiva).
Por isso, para além de uma estética amigável, o Design Jurídico se ocupa em criar contratos compreensíveis, seguros e funcionais. Equilibra a experiência de consumo às necessidades do negócio, ao mesmo tempo em que expressa de forma inquestionável o interesse e compromisso da empresa de cumprir as regras consumeristas.
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